Согласно исследованию Forrester, в прошлом году 60% клиентов использовали базу знаний или список часто задаваемых вопросов для поиска ответов. Доля тех, кто обращался в клиентскую поддержку по телефону, оказалась чуть ниже — 59%. Популярность самообслуживания уже высока, однако компании по-прежнему совершают много ошибок, которые обесценивают его эффективность как инструмента клиентского сервиса.
Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, рассказала, как не попасть впросак,...