В клиентском сервисе последние несколько лет наблюдается тенденция отказа от коммуникации с клиентом через колл-центр. На его место пришли социальные сети, мессенджеры и, конечно же, боты. Казалось бы, все в плюсе: с клиентом общаются в современном и привычном ему формате, а владельцы бизнеса экономят на содержании штата операторов. Но может ли шаблонная переписка в мессенджере заменить живой разговор с сотрудником?
Юлия Угренинова, руководитель клиентской службы, и Анастасия Павлова, директор операционного...